Rozwiązania często pojawiających się problemów zostały zebrane w podręczniku na stronie Frequently Asked Questions (FAQ).
Na stronie zapytaj.plgrid.pl można zadać pytanie ekspertowi lub innym użytkownikom PL-Grid. Pytania można zadawać anonimowo, nie posiadając aktywnego konta w infrastrukturze. Warto też przejrzeć odpowiedzi na pytania zadane przez innych użytkowników.
Uniwersalnym adresem poczty elektronicznej służącym do zadawania pytań na temat PL-Gridu jest helpdesk@plgrid.pl.
Problemy nadsyłane e-mailem są rejestrowane i dalej obsługiwane przez zespół pomocy — Helpdesk PL-Grid.
Przy zgłaszaniu problemów bardzo prosimy o precyzyjny opis. W zależności od sytuacji, zgłoszenie powinno zawierać:
Każde zgłoszenie nadesłane na ten adres zostanie automatycznie potwierdzone e-mailem zwrotnym przez system pomocy PL-Grid.
Podstawowym systemem rejestracji i obsługi zgłoszeń jest strona internetowa Helpdesku:
Logowanie do systemu odbywa się poprzez mechanizm OpenID. Przy pierwszym logowaniu można zawnioskować o usługę poprzez OpenID. W przypadku, gdy użytkownik posiada ważny certyfikat PL-Grid zaimportowany do przeglądarki, logowanie nastąpi automatycznie.
Do portalu można również zalogować się przy pomocy hasła PL-Grid (identycznego jak używane w portalu użytkownika PL-Grid lub systemie e-learningowym BlackBoard).
Portal Helpdesku oferuje możliwość przeglądania historii zgłoszeń, przeszukiwania bazy danych z uprzednio rozwiązanymi problemami itp. Po zalogowaniu zobaczymy formularz umożliwiający utworzenie nowego zgłoszenia, śledzenie historii nadesłanych problemów, a także przeszukiwanie bazy danych ze zgłoszeniami PL-Grid. Widok tworzenia nowego zgłoszenia przedstawiono poniżej. Użytkownik wpisuje treść zgłoszenia opisując, z czym ma problem i podając maksimum informacji ułatwiających obsłudze rozwiązanie problemu. Istnieje możliwość podania identyfikatora grantu, którego problem dotyczy i załączników.
W widoku głównym użytkownika zaprezentowana jest lista zgłoszeń. Widoczny jest ich status wraz z datą ostatniej aktualizacji. Link do zgłoszenia (identyfikator HD-NUMER) prowadzi do widoku szczegółowego zgłoszenia.
Po kliknięciu na temat wybranego zgłoszenia przechodzimy do szczegółowego widoku statusu/historii problemu. Widzimy tam treść zgłoszenia, Komentarze (Historię), Status, Datę zgłoszenia i ostatniej aktualizacji. W przypadku akcji, które musi podjąć użytkownik (odpowiedź na pytanie eksperta, potwierdzenie rozwiązania lub ponowne otwarcie zgłoszenia) pojawiają się odpowiednie przyciski. Użytkownik może też komentować zgłoszenie i dodawać załączniki nie zmieniając statusu zgłoszenia.